Os call centers tornaram-se um componente essencial das empresas modernas. Eles oferecem suporte, atendem às dúvidas dos clientes e facilitam as vendas. É por isso que a procura por profissionais de call center é sempre alta. No entanto, conseguir um emprego em call center exige aprovação em entrevistas que avaliem habilidades e conhecimentos nessa área.
Para se qualificar para uma posição em call center, você precisa ser um craque no processo de entrevista. Isso envolve a preparação de respostas sólidas para várias perguntas do entrevistador. A importância das perguntas e respostas das entrevistas no call center não pode ser exagerada. Eles ajudam o entrevistador a avaliar as habilidades do candidato no tratamento de reclamações de clientes, habilidades de comunicação e conhecimento técnico. Portanto, é essencial se preparar bem para as entrevistas no call center para aumentar suas chances de conseguir o emprego.
Por que se preparar para entrevistas em call centers
Conforme mencionado anteriormente, o trabalho em call center envolve comunicação com os clientes e exige habilidades e qualidades específicas. A preparação para entrevistas no call center garante que você se apresente como o candidato ideal para o cargo. Alguns motivos pelos quais você precisa se preparar bem para uma entrevista de emprego em call center são:
Transmita profissionalismo: Os empregadores procuram profissionais que representem sua marca. A preparação para a entrevista lhe dá uma vantagem e você poderá aparecer bem preparado, polido e preparado para qualquer dúvida que surgir em seu caminho.
Aumente sua confiança: quando estiver preparado, você se sentirá confiante durante a entrevista. Isso permitirá que você lide com as perguntas com calma e eloquência, o que impressionará o entrevistador.
Destaque-se de outros candidatos: A competição por empregos em call centers pode ser acirrada e o gerente de contratação está procurando o melhor candidato. Com uma preparação adequada, você poderá se diferenciar dos demais candidatos e aumentar suas chances de ser contratado.
A preparação para entrevistas em call centers é essencial se você deseja conseguir um emprego nesta área. A próxima seção descreve as 35 principais perguntas da entrevista em call center e exemplos de respostas para ajudá-lo a se preparar melhor.
Perguntas gerais da entrevista no call center
Se você estiver se candidatando a um emprego em call center, é provável que lhe sejam feitas algumas perguntas gerais para conhecê-lo melhor. Abaixo estão algumas perguntas comuns em entrevistas de call center:
A. Conte-me sobre você
Essa pergunta geralmente é a pergunta de abertura para a maioria das entrevistas e é uma oportunidade para você se apresentar ao entrevistador. Ao responder a esta pergunta, mantenha-a profissional e concentre-se em sua experiência profissional, formação educacional e habilidades relevantes que o tornam um candidato qualificado para o cargo.
B. Quais são seus pontos fortes e fracos
Esta questão exige que você reflita sobre suas qualidades pessoais e profissionais. Para conhecer seus pontos fortes, pense em suas habilidades e como essas habilidades serão úteis em uma função de call center. Quanto aos seus pontos fracos, evite simplesmente falar sobre algo que você enfrenta; em vez disso, concentre-se em como você está trabalhando para superar essa fraqueza.
C. Por que você quer trabalhar em um call center
Esta pergunta tem como objetivo avaliar seu interesse e motivação para o trabalho. Seja honesto e específico sobre seus motivos para querer trabalhar em um call center, como a oportunidade de ajudar os clientes, a chance de usar suas habilidades de comunicação ou o potencial de crescimento dentro da empresa.
D. O que você sabe sobre nossa empresa
Antes de ir para uma entrevista, é importante pesquisar sobre a empresa e entender o que ela faz. Responda a esta pergunta destacando alguns fatos importantes sobre a empresa, incluindo a declaração de missão, os produtos ou serviços que oferece e quaisquer notícias ou elogios recentes que você considere relevantes.
E. Quais qualidades você possui que o tornam uma boa opção para uma função de call center
Esta pergunta permite que você mostre seus pontos fortes e conecte-os aos requisitos do trabalho. Algumas qualidades que fazem um bom funcionário de call center podem incluir fortes habilidades de comunicação, atitude paciente e empática, capacidade de realizar multitarefas e vontade de aprender e fornecer atendimento ao cliente de alta qualidade.
Responder a essas perguntas gerais da entrevista no call center exige uma abordagem bem pensada para apresentar suas habilidades, qualificações e caráter para conseguir a oferta de emprego. Ao reservar um tempo para se preparar para essas perguntas com antecedência, você sem dúvida irá arrasar em sua próxima entrevista no call center.
Perguntas técnicas da entrevista do call center
As perguntas da entrevista técnica foram elaboradas para avaliar seu conhecimento técnico e familiaridade com as ferramentas e sistemas usados em um call center. Aqui estão algumas perguntas técnicas comuns em entrevistas que podem ser feitas durante uma entrevista em call center:
A. Quais softwares ou ferramentas de call center você já usou antes?
O entrevistador quer saber se você tem experiência no uso de algum software ou ferramenta específica de call center. Alguns softwares populares de call center incluem Zendesk, Salesforce e Freshdesk. Você deve estar familiarizado com essas ferramentas e preparado para discutir qualquer outro software que tenha usado no passado.
Você pode responder a essa pergunta listando os softwares e ferramentas que usou e destacando seu nível de proficiência. Se você nunca usou nenhum software de call center antes, pode enfatizar sua vontade de aprender e se adaptar a novas ferramentas e sistemas.
B. Como você lida com várias chamadas ou bate-papos ao mesmo tempo?
Como agente de call center, muitas vezes você terá que atender várias chamadas ou bate-papos simultaneamente. O entrevistador quer saber como você gerencia sua carga de trabalho e prioriza suas tarefas durante períodos de maior movimento.
Sua resposta deve demonstrar suas habilidades de gerenciamento de tempo e multitarefa. Você pode mencionar técnicas como priorização, anotações adequadas e escuta ativa para garantir que você dará a cada chamador a atenção necessária.
C. Como você mede ou acompanha as métricas do call center?
As métricas do call center são essenciais para medir o desempenho dos agentes e o sucesso geral de um call center. O entrevistador quer saber se você tem experiência em medir e monitorar métricas de call center.
Você pode responder a essa pergunta discutindo algumas métricas comuns, como resolução na primeira chamada (FCR), tempo médio de atendimento (AHT) ou pontuação de satisfação do cliente (CSAT). Você também pode destacar as ferramentas ou software que usa para rastrear essas métricas e como você analisa e usa os dados para melhorar as operações do call center.
D. Qual você acha que é o KPI mais importante do call center?
Esta pergunta avalia sua compreensão dos KPIs do call center e sua capacidade de priorizar um em detrimento de outro. Sua resposta deve justificar sua escolha do KPI mais importante.
Pode-se mencionar que o KPI mais importante depende das metas e objetivos do call center. No entanto, alguns KPIs comumente citados incluem FCR, CSAT e Net Promoter Score (NPS). Você deve explicar por que acha que a métrica escolhida é crucial e como ela se alinha aos objetivos do call center.
Essas perguntas técnicas da entrevista foram elaboradas para testar seu conhecimento e compreensão de software, métricas e KPIs de call center. Você deve se preparar para essas questões pesquisando as ferramentas e sistemas usados em call centers e tendo um bom entendimento das métricas e KPIs dos call centers.
Perguntas da entrevista comportamental do call center
O sucesso de um call center depende muito da capacidade de seus agentes em lidar com diversos tipos de clientes e situações. É importante contratar agentes que possam lidar com o estresse, comunicar-se de forma eficaz e resolver problemas de forma proativa. Portanto, durante as entrevistas de emprego, os gestores de contratação costumam fazer perguntas comportamentais para avaliar como os candidatos reagem em cenários da vida real.
Algumas das perguntas comportamentais mais comuns em entrevistas em call centers incluem:
A. Você pode me explicar um momento em que lidou com um cliente difícil?
Esta questão tem como objetivo testar a resolução de conflitos e as habilidades interpessoais de um candidato. Uma boa resposta deve incluir um exemplo específico de um momento em que o candidato lidou com um cliente que estava chateado ou irritado. A resposta também deve demonstrar empatia, capacidade de escuta ativa e capacidade de permanecer calmo e profissional sob pressão.
Por exemplo, o candidato pode dizer: “No meu trabalho anterior em call center, tive um cliente que ficou chateado porque a remessa atrasou. Ouvi ativamente suas preocupações e pedi desculpas pelo inconveniente. Em seguida, verifiquei proativamente o status do pedido, identifiquei o problema e me comuniquei com os departamentos relevantes para agilizar a entrega. Mantive contato com o cliente durante todo o processo e garanti que ele recebesse o pedido com um cartão-presente para pedir desculpas pelo atraso. Ao final da ligação, o cliente ficou satisfeito e me agradeceu pela ajuda.”
B. Como você lida com o estresse no trabalho?
Trabalhar em um call center pode ser estressante devido ao alto volume de chamadas, ao ambiente acelerado e aos clientes irados. Portanto, é importante contratar agentes que consigam lidar com o estresse e manter a compostura para prestar um excelente atendimento ao cliente.
Uma resposta possível a esta pergunta poderia ser: “Para gerir o stress, muitas vezes precisamos de identificar as fontes de stress. Para mim, é quando sinto que não estou fazendo algo que deveria fazer. Para mitigar esta situação, priorizo as minhas tarefas com base no que é importante e urgente, faço pausas regulares – isto ajuda-me a manter-me motivado e renovado, e solicito frequentemente feedback dos meus colegas para um crescimento contínuo.”
C. Você pode dar um exemplo de história de sucesso de satisfação do cliente?
O sucesso de um call center é medido pela satisfação de seus clientes. Esta pergunta ajuda os gerentes de contratação a avaliar as habilidades de atendimento ao cliente de um candidato e sua capacidade de fornecer um serviço excelente. Uma boa resposta deve demonstrar como o candidato superou as expectativas do cliente, resolveu seus problemas e garantiu sua satisfação.
Por exemplo, um candidato pode dizer: “Lembro-me de um cliente que estava com dificuldades em configurar a sua nova ligação à Internet. Ouvi atentamente suas preocupações e identifiquei que o problema se devia a um problema técnico. Trabalhei com nossa equipe de suporte técnico para corrigir o problema, comuniquei a resolução ao cliente e forneci-lhe recursos adicionais para evitar que problemas semelhantes acontecessem no futuro. Acompanhando o cliente após a ligação, recebi uma mensagem do cliente expressando seu agradecimento pela minha ajuda e pela qualidade do serviço recebido.”
Perguntas fechadas e abertas da entrevista no call center
A. Qual é a diferença entre perguntas fechadas e abertas?
Nas perguntas das entrevistas em call centers, as perguntas fechadas exigem uma resposta curta e específica, enquanto as perguntas abertas permitem uma resposta mais longa e detalhada. Perguntas fechadas são úteis para determinar o conhecimento e a experiência de um candidato sobre um tópico específico, enquanto perguntas abertas são mais adequadas para avaliar as habilidades de comunicação e pensamento crítico de um candidato.
B. Por que eles são importantes em uma entrevista em um call center?
Perguntas fechadas e abertas são importantes em uma entrevista em call center porque fornecem ao entrevistador informações valiosas sobre as habilidades e a personalidade do candidato. Perguntas fechadas podem avaliar com rapidez e precisão as qualificações de um candidato e sua adequação para o cargo. Perguntas abertas oferecem aos candidatos a plataforma para demonstrar suas habilidades de comunicação e resolução de problemas, componentes-chave para o sucesso em um ambiente de call center.
C. Você pode dar um exemplo de cada tipo de pergunta?
Uma pergunta fechada em uma entrevista em um call center pode ser: “Você pode descrever sua experiência no tratamento de reclamações de clientes?” Esta pergunta requer apenas uma resposta breve e permite ao entrevistador avaliar rapidamente as qualificações do candidato para o cargo.
Um exemplo de pergunta aberta em uma entrevista em um call center pode ser: “Você pode descrever um momento em que superou as expectativas de um cliente?” Esse tipo de pergunta permite que o candidato forneça uma resposta detalhada e dá ao entrevistador uma visão sobre as habilidades de comunicação e resolução de problemas do candidato.
Tanto as perguntas fechadas quanto as abertas da entrevista em call center servem a um propósito importante na avaliação de candidatos para uma posição em call center. A combinação de ambos os tipos de perguntas pode fornecer uma compreensão abrangente dos conhecimentos, habilidades de comunicação e pensamento crítico do candidato.
Lidando com algumas das perguntas mais comuns da entrevista em call centers
Em uma entrevista de call center, você pode esperar uma série de perguntas diferentes, mas há várias áreas principais que sempre tendem a surgir. Estar preparado para responder a essas perguntas com confiança pode aumentar muito suas chances de se destacar de outros candidatos e garantir o emprego. Nesta seção, exploraremos como lidar com algumas das perguntas mais comuns em entrevistas de call center.
A. Conte-me sobre uma ocasião em que você teve que atingir uma meta difícil
Cumprir metas é uma parte essencial do trabalho em um call center. Seja fazendo um determinado número de ligações de vendas, resolvendo um número específico de reclamações de clientes ou alcançando um tempo de resposta definido, você será julgado pela sua capacidade de atingir essas metas.
Ao se preparar para esta pergunta, é importante ter em mente um exemplo específico sobre o qual você possa falar. Esta pode ser uma meta que você definiu para si mesmo ou que foi definida pelo seu gerente.
Comece descrevendo a meta e por que ela foi desafiadora. Em seguida, explique como você conseguiu isso. Você mudou sua abordagem ou trabalhou mais horas? Você procurou o conselho de um colega ou de seu gerente? Seja específico e dê exemplos concretos do que você fez.
Por fim, explique o resultado. Você atingiu a meta e como isso impactou o negócio ou a satisfação do cliente? O que você aprendeu com a experiência?
B. Você já enfrentou uma situação em que teve que atender várias chamadas ao mesmo tempo?
Lidar com várias chamadas ao mesmo tempo é uma ocorrência comum em um ambiente de call center. Para responder a esta pergunta, comece reconhecendo que isso é algo que você experimentou em suas funções anteriores. Dê um exemplo de uma situação em que você teve que realizar várias tarefas ao mesmo tempo para gerenciar várias chamadas.
Explique sua abordagem para priorizar essas chamadas e gerenciar seu tempo de maneira eficaz. Você usou alguma ferramenta ou estratégia específica para garantir que todos os clientes recebessem a atenção de que precisavam? Discuta o resultado da situação e como você conseguiu resolver cada problema do cliente.
C. Que tipos de habilidades você considera importantes para um agente de call center?
Trabalhar em um call center requer um conjunto específico de habilidades e é importante estar ciente de quais são essas habilidades antes de ir para uma entrevista.
Algumas das principais habilidades que você deve destacar incluem:
Fortes habilidades de comunicação: ser capaz de ouvir ativamente e comunicar-se com os clientes de maneira clara, positiva e profissional.
Habilidades de resolução de problemas: a capacidade de compreender as preocupações dos clientes e encontrar soluções eficazes que atendam às suas necessidades.
Habilidades de gerenciamento de tempo: a capacidade de lidar com várias chamadas e, ao mesmo tempo, garantir que cada cliente receba o nível adequado de atenção.
Habilidades técnicas: a capacidade de usar uma variedade de softwares e equipamentos de call center.
Fortes habilidades interpessoais: ser capaz de trabalhar bem em equipe e comunicar-se eficazmente com os colegas.
Adaptabilidade: ser capaz de se adaptar às novas circunstâncias e lidar com situações desafiadoras com profissionalismo e graça.
Lidando com algumas das perguntas mais incomuns da entrevista em call centers
Como redator experiente e especialista no assunto de operações de call center, posso dizer com segurança que lidar com perguntas incomuns em entrevistas é uma habilidade essencial para candidatos que desejam conseguir uma função em um call center.
Nesta seção, abordaremos três perguntas que surgem com frequência e como respondê-las:
A. Como você lidaria com um cliente irritado com um sotaque muito forte?
Ao lidar com um cliente irritado, é essencial manter a calma, a empatia e o profissionalismo. No entanto, lidar com um cliente com sotaque forte pode apresentar desafios adicionais de comunicação, dificultando a compreensão das preocupações do cliente.
Para lidar com tal situação, recomendamos as seguintes etapas:
- Peça ao cliente para falar devagar e com clareza, para que você possa entender suas preocupações.
- Espere que eles terminem de falar antes de confirmar sua compreensão do problema.
- Utilize uma linguagem simples para se comunicar, evitando jargões técnicos ou coloquialismos que o cliente possa não entender.
- Peça desculpas por qualquer mal-entendido e assegure ao cliente que você está buscando ativamente uma solução.
Ao seguir essas etapas, você estabelece uma base de comunicação clara, o que aumenta a probabilidade de encontrar uma resolução que o cliente considere satisfatória.
B. Você pode compartilhar um exemplo de como solucionaria um problema técnico com um cliente?
Problemas técnicos são comuns nas operações de call center e é essencial resolvê-los de forma rápida e eficiente. Aqui está um exemplo de como solucionaríamos um problema técnico:
- Identifique a causa do problema fazendo perguntas ao cliente para obter mais informações sobre o problema.
- Ofereça uma possível solução ou solução alternativa que o cliente possa tentar, fornecendo orientação passo a passo.
- Oriente o cliente pela solução ou solução alternativa, garantindo que ele entenda as etapas e quaisquer possíveis armadilhas.
- Teste a solução com o cliente para confirmar se o problema foi resolvido.
- Acompanhe o cliente para garantir que o problema permaneça resolvido e ofereça qualquer assistência adicional, se necessário.
Essa abordagem mostra ao cliente que você tem conhecimento, é proativo e está comprometido em resolver seus problemas de maneira rápida e eficiente.
C. O que você faria se um cliente estivesse ameaçando causar danos corporais por telefone?
Lidar com um cliente irritado faz parte do trabalho, mas quando um cliente ameaça causar danos corporais, pode ser uma situação desafiadora. Aqui estão algumas etapas que você pode seguir para lidar com esse cenário:
- Permaneça calmo e profissional. Não responda à ameaça com raiva ou agressão.
- Informe imediatamente um supervisor ou colega. Eles tomarão as medidas necessárias para garantir que você esteja seguro e protegido.
- Continue a interagir com o cliente, se for seguro e possível, e tente acalmar a situação ouvindo atentamente e oferecendo desculpas, se apropriado.
- Se necessário, encerre a ligação imediatamente e informe seu supervisor sobre o ocorrido.
Perguntas da entrevista de gerenciamento de call center
Durante uma entrevista com um gerente de call center, os empregadores pretendem avaliar a experiência, o conhecimento e a compreensão do candidato sobre as melhores práticas do setor. Aqui estão três perguntas críticas que o entrevistador pode fazer:
A. O que é um bom gerente de call center?
Um bom gerente de call center deve possuir fortes habilidades de liderança, excelentes habilidades de comunicação e um profundo conhecimento das melhores práticas do setor. Eles devem ter a capacidade de motivar e gerenciar uma equipe, definir metas e expectativas claras e promover um ambiente de trabalho positivo que promova o trabalho em equipe, a colaboração e a produtividade. Além disso, um bom gerente de call center deve ser orientado para resultados, focado no cliente e capaz de equilibrar os objetivos de negócios da empresa com as necessidades e interesses dos funcionários.
B. Quais métricas você acha que são importantes para um call center monitorar?
Acompanhar as métricas corretas é crucial para o sucesso do call center, e algumas das métricas essenciais que um call center deve acompanhar incluem:
- Resolução na primeira chamada (FCR): medida da frequência com que o problema do cliente é resolvido no primeiro contato com a central de atendimento.
- Tempo médio de atendimento (AHT): O tempo médio que um agente de call center leva para atender a consulta de um cliente do início ao fim.
- Nível de serviço: Uma medida da porcentagem de chamadas atendidas dentro de um determinado período, geralmente de 20 a 30 segundos.
- Pontuação de satisfação do cliente (CSAT): uma medida de quão satisfeito o cliente está com o serviço que recebeu do call center.
- Utilização do Agente: A medida de tempo que os agentes estão envolvidos em trabalho produtivo versus trabalho não produtivo.
Essas métricas ajudam os call centers a monitorar a eficácia de suas operações e a identificar áreas de melhoria.
C. Como você lida com conflitos de funcionários em um call center?
Lidar com conflitos de funcionários é uma parte crucial da função de qualquer gestor e, em um call center, é essencial resolver os conflitos prontamente para evitar impactar negativamente a produtividade e o moral da equipe. Aqui estão algumas etapas que um gerente de call center pode seguir para lidar com conflitos:
- Ouça: Ouça ambos os lados do conflito e tente compreender suas perspectivas.
- Permaneça neutro: evite tomar partido e permaneça objetivo durante todo o processo de resolução de conflitos.
- Identifique as questões subjacentes: Tente identificar a causa raiz do conflito e resolvê-la para evitar conflitos semelhantes no futuro.
- Incentive a comunicação aberta: Incentive a comunicação aberta entre as partes em conflito e trabalhe em conjunto para encontrar uma solução mutuamente aceitável.
- Documente o processo de resolução de conflitos: Documente as etapas tomadas para resolver o conflito para referência futura e para qualquer acompanhamento necessário.
Um bom gerente de call center deve ter habilidades, conhecimento e experiência para gerenciar com eficácia uma equipe e atingir os objetivos da empresa, priorizando a satisfação do cliente e o bem-estar dos funcionários.
Perguntas da entrevista do call center para gerentes de atendimento ao cliente
A. Quais você acha que são as qualidades mais importantes para um gerente de atendimento ao cliente?
Você deve estar preparado para responder a esta pergunta com confiança. As qualidades mais importantes para um gerente de atendimento ao cliente podem incluir:
- Fortes habilidades de comunicação
- Capacidade de colaborar e construir relacionamentos com outros departamentos
- Excelente capacidade de resolução de problemas e tomada de decisão
- Uma mentalidade centrada no cliente
- Flexibilidade e adaptabilidade a situações de mudança
- Forte atenção aos detalhes
- Habilidades de liderança e gestão de equipes
Esteja preparado para elaborar cada uma dessas qualidades e fornecer exemplos de como você as demonstrou em suas funções anteriores.
B. Como você lida com o desenvolvimento e treinamento de funcionários em um call center?
O desenvolvimento e treinamento dos funcionários é crucial em um ambiente de call center, pois pode impactar diretamente na qualidade do atendimento prestado ao cliente. Como gerente de atendimento ao cliente, é sua responsabilidade garantir que sua equipe esteja equipada com o conhecimento e as habilidades necessárias para se destacar em suas funções.
Ao responder a esta pergunta, você pode discutir seu processo de integração de novos funcionários, treinamento contínuo e oportunidades de desenvolvimento e gerenciamento de desempenho. É importante transmitir que você valoriza o crescimento e o desenvolvimento dos funcionários e que investe em ajudar sua equipe a ter sucesso.
C. Você pode me contar sobre…
Sem contexto adicional, é difícil fornecer uma resposta específica a esta questão. No entanto, é importante abordar cada pergunta da entrevista com confiança e fornecer respostas ponderadas e detalhadas que demonstrem sua experiência e capacidades como gerente de atendimento ao cliente. Esteja preparado para falar sobre experiências, desafios e realizações específicas que demonstrem sua capacidade de liderar uma equipe de call center bem-sucedida.
